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主流SaaS客服系统功能测评对比之在线客服

    如今,深度信息化应用时代,企业信息应用生态已经不再局限OA、ERP,越来越多的企业开始重视自身服务水平和运营能力提升,将客服系统纳入企业整体信息规划和管理之中,为企业提高订单转化、降低运营成本、有效提升获客、留存。因门槛低成本、快部署、快迭代、开放性,SAAS云客服系统脱颖而出。

    近年来,云客服系统存在同质化趋势,这与其自身市场战略目标、市场格局走向等都有一定关系。即使这样,考虑企业业务应用的复杂度和成熟度,云客服系统涵盖功能越来越多、越来越深,但也存在边界,从测评的结果来看也反映了这种情况。

    因此,企业选型还是从自身业务需求出发,考虑适用性和实用性。适用性是指适配企业业务场景需求,实用性是指能发挥其价值达到上线初衷。本文档整理了市场上主流云客服系统在多渠道接入、在线客服、工单管理、APP移动客服、呼叫中心、开放平台等功能模块的测评比对,每个测评项目包含功能点对比一览表和测评小结,最后也有适用场景的选型产品建议,希望能对观看者有一定参考性。

    2 在线客服功能对比

    2.1在线客服功能应用场景及现状

    目前,云客服系统中在线客服的功能是核心模块,适用场景广泛。

    在线客服,即是将IM技术应用到客服场景中,主要面向的痛点是 IM 研发成本较高,企业投入巨大的研发及维护成本,也难以保证系统稳定且易用,而SAAS产品正好价格低廉,且提供持续不断的更新维护。

    简单梳理主要应用场景所需功能差异:

    目前,还没有一个产品完全满足售前、售后全过程及各种场景。这个除了与各个产品定位有关,还需要强大的技术实力支撑,满足IM的稳定性,特别是面向高并发的应用场景,而复杂的网络环境、国内外路由节点的差异化也是其运维的主要难点。

    2.2在线客服功能竞品对比及分析

主流云客服系统的在线客服功能对比表

    上表来看,主流的云客服系统都能满足基础的在线会话要求,包括用户来源轨迹、基础分派规则、在线基础交互、数据统计和评价反馈等。但在更复杂的场景方面,各个产品的功能存在一定差异。

    从适用场景来看,网易七鱼、环信、小能等主打售前客服场景,都是IM起家,具有较好的技术优势,而智能机器人最好的是智齿,让诟病的智能客服不只是摆设沦为智障客服,问答匹配度比较高,但美中不足的是,都缺失售后服务场景的功能。如果是在线技术支持场景和售后协同场景的话,首选易维帮助台,能完全满足这些场景所需功能点,遗憾的是,易维帮助台的智能机器人是其短板,难以满足越来越多企业降低人工客服成本的需求。